株式会社新和建設（以下、「当社」といいます。）は、お客様に対して真摯に対応し、信頼関係を築くことを大切にしております。 しかしながら、ごく一部のお客様による、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動（いわゆるカスタマーハラスメント）は、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境を悪化させるだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも支障をきたす恐れがあります。 そのため、当社は従業員が安心して働ける環境を守るため、以下の通り基本方針を定めます。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
＜該当する行為の例＞ なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力・威嚇・脅迫行為 （殴る・蹴る、物を投げる、「殺すぞ」等の脅迫的な発言、反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動）
- 暴言・侮辱・人格否定 （大声での怒鳴り声、能力を否定する発言、容姿や人格への攻撃）
- 過剰または不合理な要求 （土下座の強要、規定外のサービス提供の要求、社会通念上過剰な金銭補償の要求）
- 執拗な言動・拘束 （長時間にわたる電話や居座り、業務に支障が出る頻度のクレーム、特定の担当者の指名要求）
- プライバシー侵害・セクシャルハラスメント （従業員の個人情報の詮索・撮影・SNSへの投稿、性的な発言・行動）
2. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、毅然とした態度で対応いたします。
- 合理的な解決が見込めない場合、対応をお断り、または中止させていただくことがあります。
- 悪質な事案については、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
3. 従業員への取り組み
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
- 相談窓口の設置および対応体制の整備
- 対応マニュアルの策定と従業員教育の実施
- 被害を受けた従業員のケア
制定日：2018年1月6日
株式会社新和建設
代表取締役 杉山公祐